Test 15 minut: sprawdź, gdzie giną nowe zapytania

Strona może wyglądać świetnie, reklama może przyciągać właściwe osoby, a firma wciąż może tracić część zapytań. Nie zawsze dlatego, że ktoś nie chce odpowiedzieć. Czasem formularz nie wysyła powiadomienia, wiadomość wpada do złej skrzynki albo nikt nie ma przypisanej odpowiedzialności.

W poprzednim artykule wyjaśniliśmy, dlaczego czas reakcji jest elementem doświadczenia klienta. Teraz sprawdzimy to w praktyce. Nie potrzebujesz specjalistycznego oprogramowania. Potrzebujesz piętnastu minut, telefonu i dostępu do miejsca, w którym odbierasz wiadomości od klientów.

Przygotuj test, którego wynik da się odtworzyć

Otwórz notatnik i zapisz: datę, godzinę, urządzenie, adres podstrony, kanał kontaktu oraz użyty adres e-mail. Jeśli masz kilka formularzy albo przyciski prowadzą do różnych miejsc, zacznij od tego, z którego najczęściej korzysta potencjalny klient.

Wysyłając zapytanie, użyj własnych danych i oznacz je jako testowe. Dzięki temu nie pomylisz go z prawdziwą sprawą. Jeśli wysłanie formularza uruchamia automatyczne procesy lub powiadomienia do wielu osób, uprzedź zespół przed testem.

Nie pytaj tylko: „Czy formularz działa?”

To zbyt mało. Formularz może technicznie wysłać wiadomość, ale klient nie zobaczy potwierdzenia. Może też pokazać sukces, gdy wiadomość trafi do nieobserwowanej skrzynki. Dlatego oceń osobno każdy etap.

• Widoczność: czy klient potrafi znaleźć drogę kontaktu i rozumie, po co ma zostawić dane?
• Dostarczenie: czy zapytanie dotarło kompletne do właściwego miejsca?
• Potwierdzenie: czy klient otrzymał jasny sygnał, że jego działanie się powiodło i co wydarzy się dalej?
• Odpowiedzialność: czy jedna osoba wie, że teraz jej kolej?
• Kontynuacja: czy pierwsza odpowiedź prowadzi do rozmowy, wyceny lub innego konkretnego kroku?

Przy każdym punkcie zapisz „działa”, „nie działa” albo „nie wiem”. To ostatnie jest ważne: jeśli nie potrafimy sprawdzić, czy zapytanie ma właściciela, samo to już jest wynikiem testu.

Napraw pierwszą przerwę, nie cały system naraz

Jeśli formularz nie wysyła wiadomości, zacznij od naprawy dostarczenia. Jeśli wiadomości docierają, ale nikt nie ma zadania, ustal właściciela i zastępstwo. Jeśli kontakt następuje, lecz kończy się bez dalszej daty, wprowadź prostą zasadę zapisu następnego kroku.

Przykład: właściciel firmy ogrodniczej jest przez większość dnia w terenie. Formularz działa, zapytania przychodzą, ale trafiają do jego prywatnej skrzynki. W takim przypadku pierwszą poprawką nie musi być nowy CRM. Może nią być wspólna skrzynka, przypisanie osoby do wstępnej odpowiedzi i czytelny termin kontaktu. Dopiero gdy proces jest jasny, warto zdecydować, co automatyzować.

Nie ustawiaj automatycznej obietnicy, której firma nie spełni. Potwierdzenie ma uspokoić klienta, a nie stworzyć kolejne rozczarowanie.

Co mierzyć, gdy test ujawni problem?

Przez następne dwa tygodnie zapisuj dla nowych zapytań: źródło, moment wpływu, moment pierwszego ludzkiego kontaktu, właściciela sprawy oraz kolejny krok. To wystarczy, by zobaczyć, czy poprawka działa również przy zwykłym obciążeniu, nie tylko podczas jednego testu.

Jeśli korzystasz z Google Analytics, możesz dodatkowo sprawdzić pomiar interakcji z formularzem. Google opisuje zdarzenia dotyczące rozpoczęcia i wysłania formularza oraz zalecane zdarzenie generate_lead dla przesłania zapytania. Sama liczba takich zdarzeń nie mówi jednak, czy pracownik odpowiedział klientowi. Analitykę strony trzeba połączyć z informacją o obsłudze sprawy po stronie firmy.

Najważniejszy wynik testu: potrafisz wskazać, co stało się z konkretnym zapytaniem od chwili wysłania do umówionego następnego kroku. Jeśli nie — wiemy, gdzie zacząć porządkowanie procesu.